O que é Customer Experience e como montar uma estratégia para aplicá-la em seu negócio

2019-05-14T10:54:38-03:009 outubro, 2018|Melhores Práticas|

Foi-se o tempo em que a qualidade e o menor preço eram os principais parâmetros para decidir onde comprar algo. Com a constante evolução do mercado, os clientes ficaram cada vez mais exigentes; e pagar menos por um bom produto não é mais o suficiente e tudo hoje é voltado para a melhor customer experience.

Atualmente, muitos fatores entram na lista na hora de escolher em qual loja comprar. Atendimento, variedade de produtos, tempo de entrega, localização do PDV, etc; as preocupações são tantas que renderiam um artigo somente para falar sobre elas.

No entanto, de todas essas questões dos clientes durante a jornada de compra, talvez a mais importante seja a última delas, aquela que é feita depois da compra finalizada. “A experiência valeu a pena?”.

Essa resposta irá definir qual imagem sua loja deixará para o cliente, e isso é essencial em suas futuras decisões. Com certeza, todos nós já riscamos alguma loja de nossa lista por conta de más experiências durante o processo de compra.

É por isso que as grandes empresas têm investido pesado em Customer Experience. Continue conosco até o final do texto e saiba como atrair e fidelizar clientes através de experiências.

 

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX) é uma expressão em inglês para Experiência do Cliente. Em resumo, a Customer Experience é a relação que o cliente tem com a loja durante toda a jornada de compra. Através desses contatos, a empresa busca fornecer experiências positivas para construir boas relações com o consumidor.

Os contatos podem ser feitos tanto de maneira virtual, por meio do site ou do SAC, quanto presencialmente nas lojas físicas.

Basicamente, podemos dividir um processo de compra em três etapas: conhecimento da necessidade, busca por informações do produto e finalização do pedido.

Esses três passos podem ser feitos totalmente pelo cliente, ou seja, sem intervenção direta da loja. Por exemplo, o cliente entra na loja virtual, seleciona o item e finaliza o pedido. Nesse caso, o que determina a experiência do cliente é a rapidez na entrega e a qualidade do produto.

Já em outras situações, o cliente necessita de um atendimento por parte da loja, seja para troca de alguma compra, resolução de problema ou até para pedir informações específicas. É nesses contatos que a empresa cria uma relação com seu público. As experiências vividas pelo cliente irão definir se ele voltará ou não a comprar em seu comércio.

Como ela pode ajudar no varejo?

O religioso americano Carl W. Buehner certa vez disse a frase “as pessoas se esquecerão o que você disse e o que você fez, mas, jamais, se esquecerão como você as fez sentir”. Mesmo que originalmente dita em um contexto totalmente diferente, a essência da citação se encaixa perfeitamente ao cenário atual do comércio.

Customer Experience no varejo é essencial para fidelizar clientes e estreitar a relação marca-consumidor. Grandes empresas, como Apple, Netflix, Spotify e Nike, possuem clientes que não são só usuários, como também, grandes defensores da marca. E o que eles têm em comum? Todos oferecem mais do que produtos aos seus compradores; toda a jornada de compra é tratada como uma experiência.

Se perguntarmos a um usuário de Iphone o motivo dele preferir a Apple entre tantas outras marcas de smartphone, provavelmente vamos ouvir muitos motivos que estão além do produto, como atendimento ao consumidor ou assistência técnica. A experiência proporcionada pela marca agrega valor ao produto. A grande questão é que a experiência do consumidor é algo totalmente subjetivo. Não há uma receita que irá funcionar com todas as pessoas. O atendimento personalizado pode contribuir positivamente na relação entre loja e cliente. Assim como a criação de programas de fidelidade.

Vale ressaltar o papel da equipe de vendas na experiência do consumidor. Muitas vezes o vendedor é quem passa a identidade da marca para o cliente, e ter uma equipe desmotivada e despreparada é, sem dúvidas, uma péssima imagem. Como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica. O ambiente físico da loja também tem grande influência na Customer Experience.

 

Cases de sucesso

Para ilustrar, na prática, como a Customer Experience funciona, separamos dois casos de grandes empresas que conquistaram clientes fiéis, proporcionando experiências inesquecíveis para eles.

Zappos

A Zappos é uma empresa americana que comercializa calçados e roupas on-line, que possui um valor de mercado de mais de U$ 1 bilhão. Muitos casos de atendimento personalizado da Zappos viralizaram na internet nos últimos anos, entre eles a história do cliente que precisava comprar um par de sapatos para sua mãe.

Na esperança de encontrar um sapato que sua mãe pudesse usar, pois, devido a um tratamento médico ela ficou com os pés sensíveis à pressão, o cliente comprou seis pares de sapatos em uma só compra.

Após receber o pedido, a mãe ligou para a Zappos para perguntar como poderia devolvê-los, explicando sua condição.

Dois dias depois, ela recebeu um grande buquê de flores em sua casa com uma mensagem de boas-vindas da Zappos, além de uma assinatura VIP, que lhe daria frete grátis em todas as compras.

Uber

Outro caso bastante compartilhado na internet foi a campanha do Uber para promover o jogo de vídeo-game do filme Mad Max.

Durante um final de semana em Seattle, quem solicitou uma corrida através do aplicativo foi surpreendido com uma viagem em um dos veículos temáticos do longa-metragem.

Se não bastasse uma corrida em um carro especial, os passageiros também foram surpreendidos na hora do pagamento. “Seus dólares não valem nada em Wasteland”, afirmavam os motoristas, fazendo referência a cidade onde se passa a história do filme. Todas as corridas especiais foram gratuitas.

 

Customer Experience na prática

Fornecer uma experiência agradável para o cliente não consiste apenas em campanhas super elaboradas e com investimentos pesados. O que deve ser considerado sempre é como o cliente se sente ao entrar em contato com sua loja.

O cliente deve se sentir importante em seu negócio, e não somente realizando mais uma compra. Um exemplo equivocado, que muitas vezes é utilizado como parâmetro para mensurar a qualidade de um serviço de atendimento, é o de tempo de resolução de problema.

Nesse caso, rapidez não é um sinal de eficiência, pois é muito melhor ser atendido por alguém que se esforça em resolver seu problema, entendendo suas questões, do que ter um atendimento rápido, genérico, e que não resolve os problemas.

Lembre-se que são esses contatos que criarão a identidade de sua marca para o público.

 

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