As áreas de Suporte e Customer Success são distintas, mas podem trabalhar juntas para otimizar a satisfação do cliente. Continue a leitura e entenda como.
As áreas de Suporte e Customer Success já são bastante conhecidas no mundo dos negócios. Elas ajudam a estabelecer um melhor relacionamento com os clientes, assim como gerar satisfação.
Mas afinal, quais são as diferenças entre Suporte e Customer Success? Do objetivo ao método de interação com os clientes, passando pelas tecnologias usadas para o expediente de trabalho. Por essa razão, em várias empresas, é comum a coexistência dos dois setores, o que pode ser vantajoso aos consumidores.
Nos próximos tópicos, esclarecemos as diferenças entre Suporte e Customer Success. Também explicamos porque esses setores devem atuar juntos. Continue a leitura.
Objetivo do setor
O suporte é um setor mais antigo e conhecido, muitas vezes chamado de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Seu objetivo é eliminar certas dúvidas ou ouvir sugestões do cliente, depois solucionar o problema ou encaminhar à divisão competente.
Já o Customer Success (ou sucesso do cliente), o acompanha para que ele faça melhor uso da ferramenta disponibilizada pela empresa. Seu objetivo é garantir que o consumidor tenha resultados com o produto. Dessa forma, há um relacionamento próximo.
Assim, se no primeiro caso o objetivo é oferecer um suporte mais paliativo (tirando dúvidas, por exemplo), no segundo o intuito é garantir que o cliente tenha sucesso ao usar adequadamente a ferramenta da empresa (um software, por exemplo).
Método de trabalho
Outra diferença está na forma de trabalho dos setores. No caso do Suporte, há contatos mais curtos e menos polidos, dedicados a solucionar certos problemas. Os clientes são identificados por meio de tickets ou chamadas, geralmente por telefone.
Em contrapartida, no Customer Success, o relacionamento é pensado no longo prazo, sendo mais polido e dedicado a estabelecer uma comunicação bem-sucedida. O intuito não é, necessariamente, solucionar problemas, mas garantir que o cliente tenha bons resultados.
Em resumo, o método de trabalho do Suporte é mais objetivo, enquanto o Customer Success pode passar anos acompanhando um mesmo cliente. No segundo caso, a ideia é criar uma relação de longo prazo, com respeito e ganhos mútuos.
Métricas de desempenho
Como os objetivos e método de atuação são distintos, a forma de medir o desempenho desses dois setores também é. Eles contam com um conjunto de indicadores-chave de desempenho e métricas, que podem ter origens de dados completamente diferentes.
No caso do Suporte, é comum medir o tempo médio das ligações, o total de problemas solucionados e a satisfação do cliente com as soluções propostas. Esses indicadores são monitorados de maneira recorrente.
Por outro lado, o Customer Success conta com indicadores mais complexos e medidos a médio e longo prazo. Como exemplo, podemos citar o nível de lealdade do cliente (por meio do Net Promoter Score) e a satisfação com o produto usado. Logo, há uma visão focada em períodos maiores.
Apesar das diferenças, esses setores não se anulam. Eles podem (e devem) trabalhar juntos para garantir a melhor experiência do público-alvo, bem como tornar a firma mais próspera. Enquanto um está focado na solução de problemas de curto prazo, o outro está empenhado no sucesso do cliente. Juntos, alcançam grandes resultados.
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