Modelo de Atendimento High Touch: Saiba o que é e suas vantagens

2021-01-05T13:07:40-02:004 janeiro, 2021|Gestão de Pessoas|

Todo profissional que trabalha em uma empresa que conta com um setor de Customer Success, já ouviu falar, em algum momento, do Atendimento High Touch. Mas nem todos sabem do que se trata. Quer entender o que é e porque ele é tão importante? Então vem com a gente que a gente te conta.

Onde começa o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente existe desde a primeira troca de mercadorias que aconteceu na humanidade. Ninguém sabe de onde surgiu a ideia de realizar essas trocas e como aconteceu a primeira. Mas com certeza, desde lá, as relações comerciais foram aprimoradas e nos últimos anos passaram a ser uma importante forma de medir o futuro de uma organização, já que, quanto melhor for o atendimento, maiores as chances de novas negociações.

A invenção do telefone em 1876, trouxe mudanças significativas na relação cliente – empresa. A possibilidade de contactar o fornecedor, de qualquer lugar e até realizar aquisição de produtos e serviços através de ligações.

No Brasil, a partir de 1990, surgiu o famoso SAC, com o intuito de atender a problemas pontuais nos processos de negociação, entre eles, troca de mercadorias com defeitos ou cobranças indevidas.

Ainda na década de 90, com o advento da tecnologia, novos canais de atendimento foram surgindo, colocando o cliente num papel cada vez mais importante, de empoderamento, com uma voz capaz de causar o crescimento ou a destruição de uma determinada marca ou empresa.

Consequentemente hoje, o cliente participa de todo o processo de compra, numa proximidade crescente nos últimos anos. É ele que vai determinar o valor do produto, independente do preço a pagar. Através das redes sociais e da interação que elas proporcionam, o maior desafio que as organizações encontraram, foi o de atender aos apelos desses consumidores, entendendo sua diversidade e adequando o produto as suas necessidades.

Antes disso, o atendimento era presencial…

Problemas com um produto? Todo atendimento era feito de forma presencial. Era necessário que o cliente comparecesse até um local físico, com o produto em mãos, para que fosse possível solicitar a troca ou reparo daquele item.

Buscar soluções para problemas técnicos era um verdadeiro exercício de paciência. Ligações intermináveis, mudanças de um setor ao outro, poucas chances de solução efetiva e um número infinito de reclamações e insatisfações.

O século XXI marcou de forma definitiva a mudança nas relações de negócios. A partir dos surgimentos de softwares de atendimento, como o CRM, as relações se tornaram mais estreitas mesmo à longas distâncias. O cliente passou a ser o centro dos tratados comerciais e cabe a ele decidir onde, como e porque confiar em determinada marca.

E aí surgiu o Customer Sucess. Um setor inteiramente estruturado não só pra atender, mas para pesquisar, conhecer, interagir e promover a experiência do cliente. E é o resultado dessa proximidade com o cliente que nomeamos de Atendimento High Touch.

O que é o Atendimento High Touch

Se antes a responsabilidade da empresa terminava na entrega do produto, hoje a jornada do cliente permanece após a decisão de compra. Sendo inclusive esse momento, o que se tornará primordial para o fortalecimento da confiança na marca e um forte decisão para novas aquisições e até indicações do produto.

O conceito High Touch de atendimento busca a satisfação do cliente a partir da interação entre tecnologia e respeito à individualidade do cliente. Apesar de contar com automação de processos em sua estrutura, o atendimento High Touch utiliza de pouca automação na relação com o cliente, oferecendo serviços personalizados, one to one, oferecendo ao cliente visitas frequentes e canais de atendimento mais flexíveis.

Em suma, o Atendimento High Touch busca atender os elevados níveis de exigência dos clientes ampliando seus horários de atendimento. Além disso, busca um atendimento mais próximo do cliente e oferece as melhores soluções de forma personalizada. Isso tudo de forma que não só a atração desse cliente seja importante, mas também seu engajamento e retenção.

Isso pode ser feito através de programas de fidelização, descontos, lembranças e presentes em datas especiais, além do atendimento empático e individualizado, que preza pela necessidade do cliente e sua satisfação.

E quais são as vantagens desse modelo de atendimento?

O modelo de atendimento High Touch deve ser adotado pela empresa quando esta busca a experiência do cliente através de um atendimento de qualidade. Dentre suas vantagens estão:

  1. Fidelização do cliente à marca
  2. Levantamento dos pontos fortes e pontos de melhoria do produto, através do feedback do cliente
  3. Fortalecimento da marca, uma vez que o cliente se torna advogado desta e promotor dos seus benefícios

Além destes, o contato mais próximo com o cliente é capaz de gerar o autoconhecimento, o que por si só já ocasionará as mudanças necessárias para manter sua marca no mercado, em franco crescimento.

Na área de Recursos humanos, a contratação de softwares de rh de empresas que exercem o Atendimento High Touch, poderão auxiliar sua empresa na promoção de uma mudança cultural adequada ao perfil dos seus colaboradores.

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Ou seja, mais do que contratar um software genérico e de difícil utilização, ter esse tipo de atendimento personalizado é um diferencial na adaptação ao uso de tecnologia no RH. Sendo assim, coloca sua empresa em posição de competitividade no mercado.

Software de Gestão de Pessoas com atendimento High Tech

Com mais de 20 anos de experiência no desenvolvimento de ferramentas tecnológicas em Gestão de Pessoas, a SER tem se dedicado ao desenvolvimento do seu Setor de Customer Success, para oferecer aos seus clientes soluções personalizadas e atendimento humanizado e empático. Mais que softwares de RH, a SER oferece transformação cultural através do acompanhamento das demandas da sua empresa, pensando na melhor maneira de atender as necessidades do Setor de Recursos Humanos.

Ou seja, é a combinação da revolução tecnológica, à humanização de processos, respeitando a individualidade e a história de cada organização.

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